Não são raros, os casos de insatisfação de clientes em relação ao atendimento das empresas, em geral. Existem muitas reclamações e muitos problemas enfrentados, tanto pelos consumidores, quanto pelas lojas ou prestadores de serviços.
Muitas vezes, a experiência de uma pessoa, em relação a uma determinada marca, pode se tornar boa ou ruim, dependendo da forma como ela foi atendida quando precisou de auxílio.
O cliente sempre espera receber a atenção necessária para resolver o problema, o mais rápido possível.
As falhas de comunicação podem trazer problemas graves para ambos os lados, pois além do transtorno de comprar um produto com defeito ou contratar um serviço sem qualidade, o cliente e a empresa, muitas vezes perdem um tempo valioso, esperando a solução de um simples caso por falta de preparo da equipe de atendimento.
Se você se importa realmente com a satisfação do seu cliente e com o sucesso da sua marca, confira esses 12 problemas comuns, que podem estar acontecendo, nesse momento, na sua empresa.
1. Falta de paciência
Existem clientes e clientes. Alguns entendem rápido, outros precisam de mais atenção.
A equipe de atendimento deve ter sensibilidade para identificar cada perfil, falar pausadamente e explicar de forma simples, e da maneira que o cliente entender melhor.
2. Não ter material de apoio
Prepare materiais educativos, perguntas frequentes, exemplos de situações comuns, tente prever tudo o que pode acontecer com o seu produto ou serviço, para que a equipe saiba como agir em cada caso.
3. Atendimento robotizado
Respostas prontas podem irritar bastante. Os atendentes devem conversar com o cliente usando palavras e frases comuns e fáceis de serem entendidas. Assim, cria-se um elo de ligação mais próximo com o cliente e a comunicação flui melhor.
4. Colocar em cheque a palavra do cliente
Mesmo que o cliente não saiba se expressar bem, não significa que você possa duvidar dos relatos apresentados por ele. Os atendentes não podem duvidar do problema apresentado pelo consumidor.
5. Não manter histórico dos contatos com o cliente
Com o objetivo de evitar que um cliente tenha que explicar toda uma história várias vezes, você precisa manter o controle dos contatos com esse cliente, de forma organizada. Assim, o histórico do cliente fica sempre a disposição dos demais atendentes.
6. Equipe despreparada
Independente do tamanho da sua equipe, você precisa treinar cada um, para atender o cliente, com excelência. Os clientes não aprovam grosserias, informações erradas ou falta de vontade por parte da sua equipe de atendimento.
7. Distância exagerada
Se você quer gerar bons negócios é preciso estar acessível aos seus clientes. Se é difícil contatar o departamento de suporte ao cliente ou falar com um responsável, o cliente vai desistir.
8. Etapas desnecessárias
Elimine as etapas antes de o consumidor chegar ao atendente. Tente pedir os dados durante e não antes, do atendimento. Use a tecnologia certa, como ferramentas de atendimento via chat, que são diretos e rápidos.
9. Não ouvir
Alguns atendentes, frequentemente, não prestam atenção no que o cliente está falando. Eles respondem com uma pergunta que não está relacionada ao problema em questão, e levam o cliente para outro caminho.
10. Tentar ter sempre razão
Lembre-se de que é 5 vezes mais difícil e caro, conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Por isso, ficar com a razão e perder um antigo cliente é um suicídio.
11. Chamar a atenção de um funcionário na frente do cliente
E não se iluda, pois os clientes percebem. Além de humilhante para quem está sendo criticado, também coloca o cliente em uma situação desconfortável.
12. Fazer o cliente esperar
Se alguém liga para a sua empresa, essa pessoa quer que o primeiro ou no máximo, o segundo atendente, com que quem ele irá falar, resolva o seu problema. Os consumidores não querem ser passados de um atendente para outro, de um departamento para outro.
Sucesso!
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