RIA: Roteamento inteligente, Índice de performance e Atendimento automático no PCT Chat

Agora o PCT Chat conta com um recurso muito interessante, o Roteamento inteligente. Este novo recurso garante que sua equipe de atendimento estará trabalhando de forma homogênea e sem sobrecarga.

Se você liga para determinada empresa com o objetivo de solicitar suporte ou comprar algum produto, e o atendente deixa esperando por muito tempo, você é capaz de desligar o telefone e procurar outra opção para atender a sua necessidade, certo?
O mesmo acontece quando você tem um sistema de chat para atender os visitantes do seu site. Caso sua empresa faça o cliente (ou futuro cliente) aguardar muito tempo para ser atendido, ele vai embora.

O atendimento via chat tem uma grande vantagem em relação ao tradicional atendimento telefônico, que é a possibilidade de atender mais de uma pessoa por vez. Isso pode representar a diferença entre conquistar um novo cliente ou perdê-lo para a concorrência.

Porém, existem alguns cuidados que devem ser considerados quando se adota uma ferramenta de chat como um canal de comunicação entre a sua empresa e seus clientes. Um aspecto importante é o fato de existir um limite realista de atendimentos simultâneos que um atendente pode realizar.
Na medida em que o chat é aceito pelos seus clientes como um canal eficaz e com melhores resultados em relação aos tradicionais atendimento via telefone e e-mail, a demanda tende a aumentar proporcionalmente. Por consequência, a necessidade de organização, na hora de assumir as solicitações de chat por parte dos atendentes também se torna crucial para evitar sua sobrecarga e seu desgaste.

O principal cuidado a ser tomado, em relação a este contexto, é para que a satisfação dos clientes não seja prejudicada conforme a demanda de chats aumenta, e justamente pelo fato de ser responsabilidade do próprio atendente decidir quais chats irá atender.

Para tornar esta tarefa mais simples e tirar a necessidade do próprio operador controlar os chats que ele deve atender, implementamos o recurso de Roteamento inteligente e o Índice de performance do atendente no PCT Chat. Ambos tornam a distribuição de chats automatizada e balanceada entre os atendentes de determinado departamento.

O Roteamento inteligente e o Índice de performance habilitados garantem que sua equipe de atendimento estará trabalhando de forma homogênea e sem sobrecarga, consequentemente prestando um atendimento com mais qualidade para seus clientes.

Veja o comparativo do sistema tradicional de atendimento do PCT Chat e da nova maneira de atender, utilizando o Roteamento inteligente:

Sem o Roteamento inteligente, os atendentes precisam decidir quantos chats podem atender e em quais momentos devem assumir novas solicitações. Esta ação é realizada pelo atendente, clicando na notificação de nova solicitação de chat na sua área de trabalho. Porém, quando há uma grande quantidade de chats para serem atendidos, podem ocorrer situações prejudiciais ao bom desempenho da equipe. Veja alguns exemplos:

• O atendente ignorar novos chats e dar atenção somente para os que estão em atendimento;
• Os clientes ficarem insatisfeitos com a espera pelo atendimento;
• O atendente não perceber novas solicitações de chats;
• O atendente ficar desgastado com tantas solicitações de chats;
• Alguns atendentes ficarem sobrecarregados enquanto outros ficam ociosos.

Com o Roteamento inteligente habilitado, as novas solicitações de chats são distribuídas automaticamente, de acordo com a demanda de cada atendente, com base na quantidade de chats que ele está atendendo no momento, na quantidade de notificações não atendidas e no seu histórico de atendimentos. Ou seja, o sistema decide para qual atendente irá direcionar uma nova solicitação de chat, de forma inteligente e automática.

Desta forma, o atendente terá um fluxo contínuo de chats, sem precisar se preocupar em definir quantas e quais solicitações atender.

Sobre o Índice de performance do atendente

O Roteamento Inteligente do PCT Chat também coleta informações sobre a performance de cada atendente em tempo real e faz um cálculo estatístico que ajuda a diminuir o tempo de espera dos clientes na fila, melhorando a qualidade do atendimento na sua empresa.
O resultado do cálculo mostra o Índice de performance do atendente, e indica a probabilidade dele não atender novas solicitações.

Para o cálculo do índice são consideradas a quantidade de chats que o atendente encerra por inatividade, e também a quantidade de solicitações que não são atendidas por ele.

O PCT Chat contabiliza o índice calculado com a quantidade de chats em atendimento e a quantidade de chats atendidos no dia. Isso é feito no momento em que o PCT Chat executa o roteamento de novos chats entre os atendentes que estão online. Assim, dependendo dos pontos negativos que o atendente acumular no Índice de performance, em relação aos demais atendentes e aos demais fatores utilizados no cálculo deste índice, ele deixará de receber novas notificações até que regularize a situação.

Mas as novidades não param por aí!

Para complementar o Roteamento inteligente e o Índice de performance do atendente, criamos também o Atendimento automático. Com este novo recurso habilitado, os novos chats que forem direcionados para determinado atendente serão atendidos automaticamente, ou melhor, a janela de conversação será aberta sem a intervenção do atendente.

Com os três recursos em funcionamento, o PCT Chat torna o processo de atendimento muito mais ágil e eficiente, pois a probabilidade de ocorrer atrasos entre o momento em que o cliente solicita o atendimento e o início da conversa diminui consideravelmente.

Para representar este conjunto de novas funcionalidades, criamos a sigla RIA (Roteamento inteligente, Índice de performance do atendente e Atendimento automático).

Quais empresas devem se beneficiar do RIA?
O RIA é indicado para empresas que possuem médias ou grandes equipes de atendimento via chat, pois a demanda de solicitações de atendimento será distribuída entre os atendentes de um departamento, de forma homogênea, como comentado anteriormente. Quando falamos de grandes demandas de atendimento e equipes maiores, precisamos considerar a limitação física dos atendentes em poder controlar todas as notificações recebidas e conversas via chat: por isso, a importância de um sistema que minimize a necessidade de uma ação manual no processo de atendimento. Desta forma, os atendentes podem manter o foco somente nas conversas, sem a necessidade de ter que administrar toda a fila de novas solicitações.

Como decidir entre utilizar o RIA ou permanecer com o modo tradicional de atendimento?
O ideal é você encontrar o ponto de igualdade entre satisfazer o seu cliente e garantir que não haja longas esperas na fila de atendimento. Quando você habilitar o RIA, o PCT Chat ajudará sua empresa na distribuição da demanda de chats, evitando sobrecarga dos atendentes e frustração por parte dos clientes.

O RIA foi criado para otimizar e melhorar o processo de atendimento via chat. O que poderia ser uma tarefa difícil, torna-se simples.

Estes recursos já estão em uso por algum cliente? Realmente trouxe melhora no processo de atendimento?
Sim, o RIA já foi exaustivamente testado, está em pleno funcionamento e trazendo ótimos resultados referentes à qualidade e agilidade no atendimento via chat.
Um dos nossos clientes possui, em média, 800 atendimentos por dia e uma equipe com mais de 30 atendentes. Após a implementação dos recursos de Roteamento inteligente, Índice de performance do atendente e Atendimento automático houve uma redução de mais de 50% dos cancelamentos de chats e a equipe trabalha muito mais organizada, evitando a sobrecarga dos atendentes.

As funcionalidades do RIA estão disponíveis para todos os planos do PCT Chat. Avalie se sua empresa se encaixa no perfil para utilizar os recursos e mãos à obra! Melhor dizendo: Dedos ao PCT Chat! 😉