Pesquisas mostram o chat online como um dos melhores canais de comunicação para empresas

Apostar em atendimento via chat online pode ser a melhor forma de sua empresa comunicar-se com seus clientes. O Chat online é um dos melhores canais de comunicação. Isso é o que aponta um levantamento da Zendesk, empresa especializada no fornecimento de software para atendimento e gerenciamento de chamados, realizado no primeiro trimestre de 2015.

Segundo a pesquisa, 92% dos consumidores identificam o chat como uma ótima forma de comunicação, à frente de e-mails e formulários da web, ambos com 85% de popularidade.

Ainda não existem informações oficiais sobre a utilização de ferramentas de chat no Brasil, mas os levantamentos feitos no mercado americano, nos últimos anos, mostram claramente a eficácia desse canal.

Destacamos alguns números que mostram o comportamento dos consumidores frente à utilização de um chat online, na hora de comprar via internet:

Compradores que utilizam chat para conversar ao vivo são 1,8 vezes mais propensos a fazer compras on-line do que aqueles que não usam esse recurso.

63% dos participantes da pesquisa, que costumam utilizar o chat, indicaram que voltariam ao website.

62% afirmaram que provavelmente comprariam novamente, após receberem o apoio via chat.

38% indicaram que decidiram fazer sua compra, em um determinado site, por causa do suporte online.

Chats online podem aumentar a taxa de conversão em 40%.

As pesquisas também revelaram que a simples existência de um chat, como opção de contato, torna 29% dos consumidores mais propensos a finalizar uma compra.

Chat Online – Um dos melhores canais de comunicação

O chat on-line é um método de comunicação em que os consumidores esclarecem suas dúvidas com um agente (atendente). A conversa é realizada no navegador do consumidor, na forma de mensagens instantâneas – semelhante ao antigo MSN, o Google Hangout, entre outros.

“A adoção de uma ferramenta de atendimento online está em ascensão, e há uma população significativa de visitantes da web que preferem um chat ao vivo como canal de contato”, informa Lauren Freedman, presidente do E-Tailing Group.

Freedman afirma que o timing de um comerciante para o convite de chat é essencial para a utilização do bate-papo com eficácia. “Quando implementado corretamente, o chat é pró-ativo, e não faz com que os clientes abandonem o site. […] Execução, aqui, também é importante, sabendo que o tempo é importante para tirar proveito desta ferramenta poderosa”.

Veja o que diz outra pesquisa sobre as quatro razões para o crescimento do chat nos últimos três anos:

E-mail nem sempre é eficaz
Apesar de o e-mail ter ganhado adoção universal (com as taxas chegando ao topo dos 98% nos últimos três anos), a demanda por recursos, a latência por respostas e a impaciência geral dos consumidores fazem do e-mail um recurso eficaz, mas obsoleto.
A automação está funcionando melhor
Tanto os antigos chatbots e os agentes virtuais requeriam manutenção demais e não poderiam se integrar muito bem ou facilmente a recursos existentes. A última geração de assistentes virtuais e inteligentes estão funcionando muito melhor.
As pessoas estão mais acostumadas ao chat
Os consumidores de hoje estão tão acostumados com os canais e à comunicação eletrônicos que sua antiga resistência (eu quero falar com uma pessoa) tem desaparecido. Estamos vendo uma diminuição significante nas taxas de insatisfação dos consumidores com o chat conforme o tempo de resposta sobre o e-mail acelera, e a simplicidade que também assume.
A tecnologia evoluiu para torná-lo útil
Um dos aspectos críticos de qualquer canal eletrônico é a capacidade de torná-lo mais fácil e melhor para que os consumidores consigam suas respostas. Enquanto as soluções originais de chat requeriam implentações de software e careciam de segurança suficiente e recursos privados, as últimas implementações têm coberto todos aqueles aspectos e até mesmo criado plataformas para automação multicanal que mostram bons resultados.

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