O saudoso Chacrinha, o nosso eterno velho guerreiro, já dizia: Quem não se comunica se trumbica. Ele se referia aos problemas ocasionados pela falta comunicação entre as pessoas. Hoje, mais do que nunca, esta frase continua atual, pois devemos, constantemente, praticar a nossa habilidade de nos comunicarmos, para evitar situações indesejáveis com amigos e clientes.
Conversar pessoalmente e utilizando mídias não é a mesma coisa, assim como conversar com nosso chefe é diferente de falar com nossos amigos: a isso chamamos de níveis de linguagem.
Quando falamos com nossos amigos, muitas vezes nem é preciso terminar frases ou palavras, pois quanto mais próxima de nós é a pessoa, mais fácil fica a comunicação. O mesmo acontece quando usamos mídias como o WhatsApp com essas pessoas: as abreviações são constantes, e o nível vocabular é diferente. É comum utilizar algumas letras significando palavras, como vc = você; blz = beleza; find = final de semana; hj = hoje; q = que; tbém = também; dps = depois; bjo = beijo, além de algumas distorções que parecem simular uma transcrição fonética (transcrição técnica dos sons da fala), como naum = não; tae = [você] está aí; e tantas outras.
Quando falamos com nosso chefe, o vocabulário é outro, e tomamos cuidado ao falar e escrever.
O problema é que, nos dias atuais, ao utilizar mídias de comunicação para trabalhar, muitas pessoas estão utilizando o nível de linguagem usado com amigos no WhatsApp para atender clientes. É preciso lembrar que o cliente é, indiretamente, seu chefe, pois é o dinheiro que ele gasta na empresa que paga salários e faz a firma crescer.
Quando fala com seus amigos, você os conhece, sabe seus gostos e, principalmente, sua faixa etária. A idade das pessoas também influencia na maneira como falam e no vocabulário que usam. Ao falar com um cliente ou potencial cliente por chat, por exemplo, você não sabe a idade da pessoa, e a intimidade com a tecnologia diminui proporcionalmente ao aumento da idade. Explicando melhor: quanto maior a idade, na maioria das vezes, menos à vontade a pessoa se sente com a tecnologia.
Então, mesmo que seja possível escolher um avatar para o chat, a escolha pode não condizer com a realidade, e o atendimento deve ser realizado pecando pelo excesso, e não pela falta: excesso de educação e não falta dela; excesso de cuidado, e não sua falta; excesso de profissionalismo e não sua escassez. Portanto, a educação deve estar acima de qualquer coisa: em atendimentos via chat, trate os clientes e potenciais clientes como trataria seu chefe, com respeito, solicitude e com o nível vocabular adequado. Escreva as palavras por inteiro e leia o que escreveu antes de enviar, pois, muitas vezes, uma vírgula mal colocada altera totalmente o sentido da frase, comprometendo a comunicação.
Quem não se comunica…
É preferível que você demore alguns segundos (ou mesmo minutos) a mais para responder e garanta uma boa comunicação, do que responder rápido e não conseguir passar a mensagem de maneira adequada, fazendo o cliente realmente entender o que você quer dizer. Para fechar um negócio, resolver um problema, ou encontrar a resposta para um cliente, é preciso que a comunicação ocorra de forma completa e efetiva.
Uma maneira de avaliar seu próprio trabalho é colocar-se no lugar do cliente: você gosta de ter que decifrar abreviações de quem não conhece e que não faz ideia do que significam? Você gosta de ser atendido, para tratar de um assunto sério, negócio, ou tirar uma dúvida, por alguém que parece não estar dando a atenção que você merece?
Assim, ao utilizar ferramentas tecnológicas, avalie o nível de linguagem que você deve utilizar, coloque-se no lugar das pessoas e faça sempre o melhor, não apenas para o cliente: para você. Trabalho bem realizado recebe elogios, que podem se transformar em promoções. Mas, acima de tudo, o trabalho bem feito traz algo que não tem preço: a sensação de dever cumprido e de que você é realmente bom no que faz!
Autora: Elita De Medeiros
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