O SAC da sua empresa está muito complexo?

O SAC da sua empresa, por menor que seja, não deve ser a causa de stress, de insatisfação ou de tempo perdido. Tanto por parte dos clientes, quando por parte dos atendentes.

É muito comum encontrar empresas que “gastam” tempo com preocupações relacionadas a qualidade do atendimento aos seus clientes. Por outro lado, ainda são poucas, as que “investem” tempo identificando novos métodos para tornar esse relacionamento mais eficaz e prazeroso para ambas as partes.

Um dos canais mais utilizados atualmente, ainda é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que foi durante anos, o principal meio para receber reclamações e esclarecer as dúvidas dos consumidores.

Se você convive com algum dos problemas abaixo, está mais do que na hora, de reavaliar suas estratégias de atendimento:

1. Altos custos com telefonia
2. Falta de transparência nos atendimentos
3. Dificuldade em obter informações sobre os conversas
4. Excesso de reclamações
5. Linhas telefônicas congestionadas
6. Desvantagem em relação a concorrência

Talvez esses problemas estejam relacionados ao fato de que, quando se fala em “SAC”, logo vem a figura de um atendimento via telefone, com várias opções de números para você escolher e um longo tempo de espera. Certo?

A central telefônica, tão conhecida pelos consumidores e pela sua equipe, deixou de ser a única via de contato com os clientes, devido ao surgimento das ferramentas de atendimento online, os populares “chats”. Através desses novos meios digitais, ficou muito mais fácil para os clientes, acionarem a empresa para qualquer tipo de necessidade relacionada ao produto ou serviço, que eles adquiriram junto a mesma.

Inovação no SAC da sua empresa

A importância do departamento de “SAC”, continua a mesma, ou seja, sua equipe precisar estar preparada para atender a essa nova demanda, que cresce a cada dia.
Este é momento para você inovar e criar métodos mais eficazes para otimizar o seu tempo de atendimento, melhorar os resultados e até, reduzir custos operacionais.

Além de atrair mais usuários e trazer maior visibilidade para sua empresa, algumas dessas ferramentas online, podem ajudar a melhorar o relacionamento com o seu cliente, gerando valor para os seus compradores fiéis e conquistando aqueles que estão avaliando a sua empresa, antes de comprar.
Implantando uma ferramenta de chat profissional, é possível fazer com que o site da sua empresa, se transforme em uma porta de entrada pró-ativa, com um custo por atendimento, muito menor do que o custo gerado pelos seus atendimento via telefone.

Otimizar o tempo da equipe, fazendo com que cada atendente possa atender mais de um cliente por vez, também acaba se tornando um grande diferencial em comparação ao tradicional atendimento via central telefônica.

A empresa encontra-se satisfeita com a ferramenta no site, pois avaliamos uma queda nas ligações, sendo estas tratadas em nosso chat. A Central realiza cerca de 3.000 atendimentos ao mês, seja por chat, e-mail ou telefone. Duplicamos a quantidade, rentabilidade e principalmente, a melhoria nos relatórios. (Anna Daniela Bizzarri – Cartório 24 Horas)

Obviamente, estamos falando de plataformas diferentes, além de formas de contato específicas. Por isso, é preciso ter em mente algumas particularidades, para que seus clientes fiquem satisfeitos com os serviços prestados através desses novos meios de atendimento.

Utilizando uma ferramenta de Chat

Organize-se para oferecer informações rápidas e precisas, adote uma linguagem padrão (padrão não é impessoal), crie scripts para as principais dúvidas (script não é sinônimo de robotizado) e treine sua equipe para conhecer cada detalhe da empresa e do produto ou serviço.

Com a adoção de uma ferramenta de chat e uma mudanças simples na sua rotina de atendimento, o número de reclamações tende a ser reduzido, bem como, as experiências negativas que o cliente possa ter com sua empresa.

Com o Chat da Tecmedia abrimos um canal de comunicação direta com clientes e futuros clientes. Já tivemos algumas vendas resultantes exclusivamente do chat e conseguimos também alguns clientes novos por meio dele. Usamos ele também para contatos comerciais e administrativos. (Joanilson Fernandes – Metalúrgica Duarte)

É útil também analisar quais são as dúvidas mais frequentes do seu público e criar áreas específicas no seu site, tendo isso como base. Além de diminuir o número de reclamações, a tendência é que os clientes percebam que sua empresa está preocupada em atendê-los da melhor forma possível.

Uma outra vantagem importante de uma ferramenta de atendimento online, é que você conseguirá, a qualquer momento,consultar as conversas entre sua equipe e os clientes, possibilitando gerar relatórios e análises estratégicas, para corrigir eventuais problemas ou ajustar sua comunicação de forma gradual e contínua.

Conheça mais algumas vantagens oferecidas por uma ferramenta de atendimento online, via chat:

1. Reduzir drasticamente os atendimentos via telefone
2. Ter a opção de atendimento em tempo real, no site da sua empresa
3. Tirar as dúvidas dos usuários no momento em que elas surgem
4. Consultar, sempre que necessário, o histórico de atendimentos
5. Acompanhar e avaliar a eficácia de cada atendente
6. Eliminar outros chats que comprometem a produtividade dos colaboradores

A ferramenta de Chat em nosso site, amplia nosso atendimento e, com isso, mostra a preocupação da direção, em oferecer opções de atendimento em tempo real. A ferramenta é rápida, eficaz no que diz respeito ao atendimento humanizado também nessa área. (Chirle Ponciano – Hospital Nossa Senhora Conceição)

Além de todos os aspectos comentados acima, outro ponto importante é a confiança e o profissionalismo que a sua empresa transmitirá para o cliente, pois ao invés de ficar esperando na linha e ter que passar por vários ramais, ele terá a noção de atendimento mais pessoal e principalmente, com cada palavra, registrada. Isso faz toda a diferença na percepção de valor que ele terá sobre sua marca.

É claro que, a partir do momento em que você se compromete a oferecer mais esse canal de atendimento, para os seus clientes, você precisa se comprometer a quanto mais rápido atender e responder, melhor será. Quando não encontrar a resposta naquele momento, peça mais dados de contato do cliente e retorne assim que conseguir a informação.

Por fim, o custo com o atendimento via chat, tem a obrigação de ser mais baixo, pois além de um atendente poder atender vários clientes ao mesmo tempo, o valor de uma ferramenta assim, também é muito acessível.

O que está esperando para subir mais um degrau na escalada da excelência no atendimento da sua empresa? 😉